As principais queixas referentes à Black Friday dos últimos anos têm sido em relação às ofertas, como maquiagem de preços e divergência de valores, segundo levantamento do site Reclame Aqui. A data de promoções um mês antes do Natal acontece nesta sexta-feira (23).
De acordo com Edu Neves, CEO Brasil do Reclame Aqui, de 2012 a 2014, era comum o consumidor reclamar de problemas técnicos, como fila nas lojas virtuais, sites que caíam e produtos que sumiam do carrinho de compra. A partir de 2015, as lojas mais preocupadas com a reputação investiram para evitar esses problemas técnicos e as reclamações passaram a ser sobre as promoções.
A propaganda enganosa foi o principal motivo das reclamações nas últimas três edições do evento, segundo a empresa.
Esse problema recorrente inclui a maquiagem de preços, que levou os consumidores a apelidarem o evento de “Black Fraude” nas edições anteriores. A prática da maquiagem, também conhecida como “metade do dobro”, consiste em aumentar os preços antes da data do evento para depois baixá-los e nomeá-los como “superdescontos”. A propaganda enganosa também inclui a diferença dos preços anunciados no momento da compra e na hora do pagamento do pedido.
“Até o dia do evento, propaganda enganosa é o maior motivo de queixa. Logo depois, começam a crescer as queixas sobre atraso na entrega, por isso, as empresas devem investir mais na logística para atender à alta demanda, porque para elas a Black Friday continua depois da sexta-feira de promoções”, comenta Neves.
Segundo ele, o consumidor precisa ficar atento com esse cenário do prazo de entrega, pois algumas lojas escolhem a transparência e divulgam para seu cliente que os prazos serão maiores. “Ou seja, se uma marca prometer prazos curtos de entrega na Black Friday, é preciso ficar atento se é um grande player, porque o atraso mais uma vez deve ser um dos maiores problemas, uma vez que a expectativa é que tenhamos um aumento nas vendas e nas reclamações este ano”, afirma.
Segundo o Reclame Aqui, o número de reclamações aumentou 20,6% em 2017. O aumento veio após quedas nas edições de 2015 e 2016, puxado justamente pela propaganda enganosa. Ao longo das 24 horas das promoções, segundo o site, os consumidores relataram “ofertas com descontos de saldão de fim de ano”, sem os descontos esperados de mais de 50%. O balanço final acompanhou as reclamações desde as 18h de quinta até a meia-noite da sexta-feira.
Para Neves, as marcas que cuidaram de suas reputações antes da Black Friday deste ano vão vender mais porque é nelas que o consumidor confia.
Uma enquete feita pelo Reclame Aqui na semana passada com 7,9 mil participações mostra que 69,7% dos consumidores perceberam que as empresas anteciparam ofertas da Black Friday, e 29,3% deles disseram que flagraram aumento no valor em alguns produtos. “Ou seja, o consumidor já entendeu o evento e onde estão as pegadinhas”, diz Neves.
Outro levantamento do site feito na segunda quinzena de outubro mostrou que, para 51%, a data de descontos é pouco ou nada confiável. Apenas 2,8% acham muito confiável.
O Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça, está investigando possível aumento de preços no período que antecedia a Black Friday do ano passado. Essa alta pode indicar que boa parte dos descontos anunciados nos sites dessas lojas não representa, de fato, redução.
Sobem irregularidades em lojas físicas
Já levantamento divulgado pelo Procon-SP com consumidores do estado de São Paulo mostrou redução no número de queixas na comparação entre a edição de 2016 e de 2017 – de 2.654 para 2.091. Em contrapartida, as irregularidades constatadas em lojas físicas pela fiscalização subiram – passaram de 15,5% para 78,26%.
A Fundação Procon-SP monitora preços dos produtos mais procurados em lojas físicas e virtuais 60 dias antes do evento. São mais de 100 produtos monitorados, em mais de 10 players do mercado. O desconto deve ser dado sobre o menor preço dos últimos 60 dias, segundo a entidade. No site do Procon SP há uma lista de lojas virtuais a serem evitadas.
Produtos participantes devem estar sinalizados como Black Friday. Nas lojas físicas, se houver desconto geral, como toda a loja com 15% de desconto, ou descontos em categorias, como todos os vinhos chilenos com 30% de desconto, é obrigatório informar o preço original e o promocional e ter leitor de código de barras próximo, afirma.
O Procon-SP informa que os consumidores podem fazer reclamações ou fazer denúncia por meio da hashtag #proconspnablackfriday e nos perfis oficiais da Fundação Procon nas redes sociais. Haverá ainda um formulário para reclamações disponível no site do Procon entre os dias 22 e 28 de novembro, e atendimento telefônico pelo número 151 nos dias 22, das 19h à meia-noite, e 23, das 8h às 20h.
Principais queixas na Black Friday 2017, segundo o Reclame Aqui:
- Propaganda enganosa: 13,5%
- Problemas com finalização da compra: 9,6%
- Divergência de valores: 8,8%
- Produto indisponível: 3,8%
Durante o evento, o Reclame Aqui recebeu ainda muitas denúncias de consumidores sobre sites falsos, fretes abusivos e mais caros que os produtos, além do tempo de entrega.
Principais queixas na Black Friday 2017, segundo o Procon-SP:
- Anúncios de produto ou serviço indisponíveis
- Maquiagem do desconto
- Mudança de preço ao finalizar a compra (carrinho)
- Site intermitente, congestionado ou bloqueado
Veja as empresas que mais receberam reclamações, segundo o Reclame Aqui:
- Magazine Luiza – 263 reclamações
- Americanas.com – 245 reclamações
- Kabum! – 173 reclamações
- Casas Bahia (loja online) – 126 reclamações
- Submarino – 124 reclamações
- Netshoes – 88 reclamações
- Extra (loja online) – 87 reclamações
- Walmart (loja online) – 77 reclamações
- Burger King – 73 reclamações
- Americanas marketplace – 54 reclamações
Produtos que receberam mais reclamações, segundo o Reclame Aqui:
- Smartphones: 8,9%
- TV: 4%
- Perfume: 1,7%
- Tênis: 1,5%
- Notebooks: 1,3%
Atenção aos marketplaces
Segundo Neves, o consumidor deve ficar atento ainda aos marketplaces, plataformas mediadas por empresas em que vários outros lojistas vendem seus produtos. Para ele, durante a Black Friday, os marketplaces que não tiverem políticas fortes e restritas de controle das ofertas poderão manchar a sua reputação com as promoções falsas.
“É importante o consumidor ficar atento tanto quanto à reputação da rede varejista quanto de quem está entregando o produto. E, em caso de ocorrer algum problema, o consumidor deve fazer sua reclamação para os marketplaces”, alerta.
Segundo ele, tem crescido as queixas ano a ano em relação a esse modelo de vendas. “Há grandes varejistas que têm mais reclamações em seu marketplace do que em sua loja tradicional”, comenta.
Respostas das empresas
A Kabum! informou que a ampliação de profissionais para atender os clientes levou à queda de 70% das reclamações de 2016 para 2017, e 100% das solicitações foram respondidas. A empresa entende que o número de queixas no ano passado foi considerado baixo (menos de 0,5% do total de pedidos). Além disso, segundo a empresa, mais de 90% das reclamações referiram-se ao esgotamento quase imediato de determinadas ofertas – um efeito colateral de uma ação que, assim como todas as empresas que participaram da Black Friday Legal, contou com um estoque promocional limitado. A empresa oferecerá ao cliente atendimento pelo telefone (19) 2114-4444 e pelo SAC KaBuM!.
A Casas Bahia e o Extra.com ressaltam que demandas avaliadas no canal tratam-se, muitas vezes, de dúvidas de clientes e casos pontuais que já estão em tratativa e processo de solucionamento. As marcas reforçam que todas as oportunidades de melhorias identificadas foram consideradas para essa edição do evento, que irá contar com atendimento ininterrupto de quinta-feira (22) a domingo (25).
A Netshoes informa que vem reduzindo cada vez mais a proporcionalidade de ocorrências em relação ao volume de pedidos. Em 2017, a proporção de ocorrências foi de seis a cada um mil pedidos. A companhia comunica também que não atende mais via Reclame Aqui devido à decisão estratégica de concentrar todo atendimento aos clientes em seus canais próprios (chat, e-mail, telefone, redes sociais e ferramentas de autoatendimento). Para esta Black Friday, a companhia aumentou o quadro de colaboradores, representando mais de 600 novos profissionais distribuídos majoritariamente em logística e relacionamento com o cliente, e implantou o terceiro turno nas instalações logísticas, que passaram a operar 24 horas no período de alta demanda.
O Burger King informa que “a promoção da Black Friday de 2017 foi tamanho sucesso que superou as expectativas e atingiu o pico de vendas do ano – o que resultou no fim dos estoques dessa promoção rapidamente”. Para este ano, a rede informa que está investindo na melhoria da sua operação logística e aumentou o estoque.
A B2W, proprietária das Americanas e Submarino, não quiseram comentar o assunto.
A reportagem entrou em contato com as demais empresas do ranking e as respostas enviadas serão acrescentadas a esta reportagem quando forem recebidas.